1. OBJETIVO

A presente Política de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços (“Política”) tem como objetivo estabelecer diretrizes que norteiam o relacionamento da OCTA SOCIEDADE DE CRÉDITO DIRETO S.A. (“OCTA” ou “Empresa”) com Clientes e Usuários de seus Produtos e Serviços abrangendo todas as etapas do relacionamento, desde a pré-contratação à pós-contratação, incluindo a manutenção de produtos e serviços, bem como fortalecer relações baseadas na confiança, na transparência e na excelência, contribuindo para a consolidação de uma imagem institucional sólida, segura e competente.

2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO

A presente Política deve ser observada por todos os Colaboradores da OCTA, emespecial aqueles que mantém contato direto com os Clientes e Usuários da Empresa.

3. VIGÊNCIA

Esta Política entra em vigor na data de sua publicação a todos os Colaboradores naIntranet e será revisada anualmente ou quando forem necessárias atualizações.

4. NORMAS RELACIONADAS

Resolução CMN nº 4.949/2021
Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços.
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‍Resolução BCB nº 4.557/2017
Dispõe sobre a estrutura de gerenciamento de riscos e a estrutura de gerenciamento de capital.
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‍Resolução BCB nº 4.753/2019
Dispõe sobre a abertura, a manutenção e o encerramento de conta de depósitos.

‍Lei nº 8.078/1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

5. DEFINIÇÕES

Colaboradores: todos os empregados e funcionários, bem como terceirizados e representantes que atuem ou venham atuar para a OCTA, incluindo a alta liderança e diretores da Empresa.
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‍Clientes e Usuários: Pessoa física ou jurídica, que possa adquirir, contratar ou usar ou que tenha usado, contratado ou adquirido qualquer produto financeiro ou de crédito oferecido ou distribuído pela OCTA.

‍Clientes Vulneráveis: Pessoa física que, em razão de características individuais ou de circunstâncias pessoais, sejam elas temporárias, ocasionais ou permanentes, apresentam menor capacidade de compreender informações, avaliar alternativas, tomar decisões ou defender adequadamente seus próprios interesses.

‍Produtos e Serviços: Produto ou serviço bancário, financeiro ou securitário, que fora ofertado, recomendado, contratado ou distribuído pela OCTA.

6. DIRETRIZES

A presente Política visa estabelecer as diretrizes para o atendimento de Clientes e Usuários na OCTA. Assim, todos os Produtos e Serviços pela OCTA, bem como os processos que permeiam o atendimento à Clientes e Usuários, devem observar as diretrizes aqui contidas e cumpridos por todos os colaboradores da OCTA, sobretudo os que interagem com clientes e usuários e devem permear todo o processo de concepção de soluções de tecnologia e autosserviço.

6.1. Dos Princípios
‍a) Conformidade e Legitimidade
Trabalhamos de forma íntegra, buscando a conformidade com as regulamentações vigentes dos órgãos reguladores e demais exigências legais.
‍b) Responsabilidade e Ação
Atuamos de forma tempestiva para resolução de problemas e atendimento de demandas de nossos clientes, buscando uma maneira justa e equilibrada de resolução.
‍c) Equidade
Atendemos de forma igualitária todos os clientes, porém, considerando as particularidades de cada público-alvo e possíveis aspectos de vulnerabilidade.
‍d) Transparência
Mantemos uma relação de transparência, optando por uma linguagem simples, clara e objetiva, adequada ao perfil do cliente e da operação ou do serviço a ser utilizado. Permitimos também o livre acesso aos documentos inerentes aos produtos, como condições gerais, propostas, contratos, comprovantes e extratos, de forma a permitir a livre interpretação e tomada de decisão de nossos clientes. Viabilizamos a livre contratação de produtos e serviços, não impondo práticas comerciais abusivas, nem condicionando a contratação de um produto à prévia contratação de outro, salvo quando necessário por questões operacionais ou regulatórias.
‍e) Sigilo, Privacidade e Proteção de Dados
Trabalhamos de forma a respeitar todos os princípios estabelecidos na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, bem como o sigilo bancário, garantindo a privacidade e discrição da relação comercial.
‍f) Crédito Responsável
Priorizamos a educação financeira de nossos clientes, destacando, com linguagem de fácil compreensão, as informações essenciais do contrato, principais características do produto e principais obrigações do cliente e da instituição financeira.
Nas operações de crédito, devem constar, minimamente: o número do contrato ou da proposta; a validade da proposta, quando aplicável; o valor do empréstimo a ser liberado ao cliente; o Custo Efetivo Total (CET) e a sua composição, incluindo a taxa efetiva mensal de juros, a taxa de juros e o montante total de encargos; o montante, o número, as datas de vencimento das prestações e o respectivo somatório; as consequências em caso de atraso no pagamento, abrangendo multas, juros de mora e eventuais débitos autorizados em conta ou investimentos; o direito à liquidação antecipada, total ou parcial, e os procedimentos para sua realização; o direito à portabilidade; as informações sobre o correspondente no país responsável pela facilitação da contratação da operação de crédito, incluindo nome, endereço, endereço eletrônico e telefone; e as informações sobre o credor, tais como nome, endereço, endereço eletrônico e telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
‍g) Prevenção ao Superendividamento
Avaliamos, com rigor, a capacidade de pagamento do consumidor e oferecemos produtos adequados ao seu perfil socioeconômico. Consideramos seu perfil financeiro, renda e histórico e esclarecemos os riscos da contratação, de forma a evitar um crédito excessivo ou desnecessário.

6.2. Atendimento de qualidade
A OCTA atende os seus Clientes e Usuários de forma individualizada em suas interações, respeitando as suas peculiaridades e reais necessidades. O atendimento com qualidade é dever de todos os Colaboradores da OCTA. Assim, na fase pré-contratual e durante o atendimento aos Clientes e Usuários OCTA, no mínimo, as seguintes informações devem ser disponibilizadas:
• Informações claras e precisas a respeito dos Produtos e Serviços OCTA, suas funcionalidades e seus objetivos;
• No momento pré-contratual, ao ofertar o produto ou receber um pedido de proposta para contratação, a OCTA deverá disponibilizar todas as informações sobre os seus Produtos e Serviços, permitindo que o Usuário tome decisão assertiva ao analisar a contratação de Produtos e Serviços que lhe foi oferecido;
• Cliente e Usuários, durante a fase pré-contratual ou contratual, devem possuir acesso às informações sobre:
(a) seus direitos, deveres e responsabilidades;
(b) cobranças de taxas e tarifas;

6.3. Solução de Conflitos
A OCTA atua para que eventuais conflitos com seus Clientes e Usuários sejam pautados na negociação e conciliação, de modo rápido e eficaz.Quando um atendente da OCTA receber uma demanda que envolva uma controvérsia de difícil solução, como por exemplo, controvérsias que atinjam cláusulas contratuais celebradas com o Cliente, o atendente poderá solicitar a análise do Jurídico da OCTA, que fornecerá memorando interno sobre a possibilidade de resoluções do conflito no caso concreto.

6.4. Cancelamento de Serviços e Produtos
A OCTA não impõe barreiras aos seus Clientes para o cancelamento de Produtos e Serviços, assim como para a transferência/portabilidade, respeitadas as condições contratuais pactuadas e a legislação vigente.

6.5. Falhas/ErrosNa comercialização e manutenção de Produtos e Serviços, a OCTA atua para minimizar eventuais impactos negativos aos clientes e usuários, decorrentes de falhas/erros de seus Serviços e Produtos.Assim, a OCTA disponibiliza aos seus Clientes canais de atendimentos para sanar dúvidas e questionamentos sobre os seus produtos e sistemas.

6.6. Treinamento e Cultura Organizacional
Para a execução dos itens acima mencionados a OCTA mantém, como parte de sua cultura organizacional, o respeito e a cordialidade em todas as suas relações, inclusive, em relação aos clientes e usuários.
A OCTA promoverá aos seus Colaboradores cultura organizacional sobre o tratamento a ser oferecido aos Usuários e Clientes da OCTA.

7. MELHORIA CONTÍNUA

7.1. Melhoria de Processos
A OCTA prima pela melhoria constante de processos, visando a redução de custos e a maior eficiência na execução dos negócios, agregando valor nas suas relações com os clientes, usuários parceiros, mediante o reconhecimento de sua opinião.

7.2. Reclamações de Clientes e Usuários
A OCTA avalia permanentemente as reclamações dos clientes, a fim de utilizá-las de forma proativa, como instrumentos para a melhoria do atendimento, de seus Produtos e Serviços com a finalidade de identificar as necessidades e vulnerabilidades de cada Cliente e Usuário considerando todo o ciclo do relacionamento, para a valorização da experiência de Clientes e Usuários em todas as suas interações com a personalização nos relacionamentos.

7.3. Ambiente de Controles
A OCTA estabelece práticas de gestão para fortalecer seu ambiente de controle, zelando pela continuidade dos negócios e mitigação de prejuízos a clientes e à sua imagem. O atendimento adequado está alinhado aos valores da OCTA traduzidos em seu Código de Ética.

8. RESPONSABILIDADES

a) São responsabilidades da Diretoria da OCTA:
‍• Aprovar a presente Política;
• Garantir e monitorar para que o atendimento à usuários e clientes ocorra na forma prevista nesta Política.

b) São responsabilidades da área de Atendimentos
‍• Garantir a disponibilização de canais de contato em diferentes formatos, tais como e-mail, telefone e chat;
• Receber e dar tratamento formal e adequado, seguindo os princípios estabelecidos na presente política, às demandas abertas pelos clientes de produtos e serviços;
• Realizar a interface entre os clientes demandantes e respectivas áreas de negócio e dar ciência acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
• Registrar protocolos de atendimento e realizar a guarda de documentação e informação quando necessário;
• Definir Acordos de nível de serviço (“SLA”) e apurar indicadores de atendimento;
• Mediar os conflitos entre OCTA e Clientes, com auxílio do jurídico se necessário;

c) São responsabilidades da área de Produtos
‍• Garantir a implementação dos princípios aqui estabelecidos nas jornadas de contratação digital, seções de consulta e demais interações digitais com os clientes.

d) Ouvidoria
‍• Recepcionar demandas em canal específico e acionar áreas responsáveis pela resolução do caso;
• Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final;
• Encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes dentro do prazo;
• Elaborar relatório e encaminhar ao Comitê de Auditoria, quando constituído, e ao Conselho de Administração ou, na sua ausência, à Diretoria estatutária;

d) Ouvidoria
‍• Recepcionar demandas em canal específico e acionar áreas responsáveis pela resolução do caso;
• Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final;
• Encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes dentro do prazo;
• Elaborar relatório e encaminhar ao Comitê de Auditoria, quando constituído, e ao Conselho de Administração ou, na sua ausência, à Diretoria estatutária;

f) São responsabilidades da área Jurídica
‍• Elaborar os contratos relacionados a Produtos e Serviços da OCTA, considerando as diretrizes desta Política;
• Auxiliar nas demandas de atendimento, quando envolver resoluções de conflitos.

g) São responsabilidades da área de TI
‍A área de TI deve garantir que o sistema operacional da OCTA ofereça segurança, confidencialidade e sigilo nas operações da empresa, bem como que todas as operações realizadas sejam legítimas.

h) São responsabilidades da Área de Compliance:
‍• Implementação e disseminação das disposições da Política;
• Monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados, tais quais, a análise qualitativa e quantitativa das demandas atendidas a cada semestre;